Татьяна Немцева: Госпаблики должны стать основной платформой для решения вопросов жителей

В начале недели на планерке в Доме правительства обсуждали ход рассмотрения обращений, поступивших на прямую линию Главы республики Олега НИКОЛАЕВА. Традиционно сбор и обработку сообщений проводил Центр управления регионом Чувашии. По данным специалистов ЦУР, число зафиксированных обращений достигло двух тысяч. О причинах растущего интереса к прямым эфирам представителей органов власти, текущих задачах ЦУР мы побеседовали с руководителем Центра Татьяной НЕМЦЕВОЙ.

В прямом эфире

— Татьяна Вячеславовна, мы общались с вами в ноябре прошлого года. И вы тогда говорили, что ЦУР постоянно развивается, появляется что-то новое. Расскажите, что изменилось в 2023 году в работе организации? 

— Скажу так: всё стало динамичнее. Вырос и наш уровень, выше стала и планка ответственности. Проект, с нуля стартовавший три года назад по инициативе Президента страны, к 2023 году вырос в мощную и многозадачную сеть центров, которые помогают органам власти тонко чувствовать настроение людей, их проблемы и потребности. 

В Чувашии востребованность аналитики, обучающих мероприятий ЦУР постоянно растет. Видим это по ежедневной и непрерывной работе с командой Главы республики. Например, в этом году возобновили проведение единых информационных дней, тематику которых определяют в том числе на основе данных “тепловой карты” Центра управления регионом. 

— На планерке вы привели статистику по обращениям на прямую линию Главы. Что показалось самым необычным, видите ли какие-то новые тренды?

— Аналитика ЦУР показывает, что для жителей первостепенными по-прежнему остаются вопросы жизнеобеспечения. Топ-5 тем в социальных сетях традиционен для республики: дороги (650), благоустройство (427), ЖКХ (144), социальная защита (143) и общественный транспорт (124). Также отмечаем сезонный характер обращений: зимой актуальны вопросы про вывоз и уборку снега, весной — про уборку мусора, работу управляющих компаний и так далее.

Мы фиксируем увеличение количества сообщений. Даже по сравнению с I кварталом прошлого года их число возросло двукратно. Это говорит о высокой востребованности у жителей обратной связи такого формата. Активность руководителей органов власти в соцсетях также способствует росту количества обращений.

— Растет ли спрос аудитории на прямые линии представителей власти в соцсетях? Какие еще планируете организовать в ближайшее время?

— Да, интерес растет. Это универсальный формат, благодаря которому можно напрямую пообщаться с министром, главой округа, в режиме онлайн получить ответы и разъяснения по самым важным вопросам. А для руководителей это прекрасная возможность комплексно рассказать о своей работе, планах, получить обратную связь от жителей, обсудить пути решения проблемных ситуаций.

Что касается тем ближайших эфиров, для нас главное, чтобы они были актуальными для жителей. При выборе мы исходим из количества вопросов и предложений от людей, опираемся на нашу статистику. Вот, например, 20 апреля при участии ЦУР Чувашии состоится прямой эфир с представителями Минприроды республики и ООО “Ситиматик Чувашия” по вывозу мусора, содержанию контейнерных площадок, ликвидации несанкционированных свалок. Тема уже вызвала живой интерес, много вопросов, комментариев. Думаю, эфир будет полезен обеим сторонам диалога.

— Вы собираете аналитику по всем прямым линиям, которые приводятся по поддержке ЦУР? Если да, то какие тенденции прослеживаются на основе ваших данных?

— Конечно, мы внимательно анализируем каждый прямой эфир и с точки зрения содержания, и с точки зрения технических моментов. По итогам эфиров даем рекомендации, помогаем обеспечить информирование населения по ключевым обсуждаемым тезисам.

В I квартале 2023 года мы провели 13 прямых эфиров с участием руководителей исполнительных органов власти и глав муниципальных образований, их посмотрели почти 300 тысяч человек. Чем чаще проводятся актуальные для жителей эфиры, тем больше растет к ним доверие. Поэтому мы постоянно работаем над их качеством, выбираем резонансные темы, обучаем проведению прямых эфиров представителей муниципалитетов.

Обработка — 100%

— А сколько обращений обрабатывает ЦУР в месяц? Откуда они в основном идут? Каков расклад по соцсетям, муниципалитетам?

— В этом году ЦУР в среднем ежемесячно обрабатывает более шести тысяч сообщений, которые поступают через социальные сети и платформу “Госуслуги. Решаем вместе”. Жители Чувашии предпочитают писать через соцсети, таких сообщений в два раза больше, чем через портал госуслуг. Лидер среди соцсетей — “ВКонтакте”, также мы обрабатываем сообщения из “Одноклассников”, “Телеграма” и “Дзена”. 

В первом квартале этого года наибольшую активность проявляли жители Канаша, Шумерли, Алатыря, Чебоксар, Порецкого и Ядринского муниципальных округов. 

— Каков процент отработки обращений властями? Меняется ли степень вовлеченности руководства муниципалитетов и республики в работу?

— Отработка — 100-процентная. Это правило, и другого быть не может. Если сообщение поступило в наши электронные системы обратной связи, то на него в любом случае будет дан ответ, проблема решится либо житель республики получит необходимую информацию о сроках и путях ее разрешения. 

И рост вовлеченности руководства муниципалитетов стал еще более заметен, это видно хотя бы по активности глав в проведении прямых линий в соцсетях. Только в апреле при поддержке ЦУР провели эфиры руководители Комсомольского, Чебоксарского и Цивильского округов. Мы рекомендуем главам муниципалитетов чаще выходить в прямой эфир, не реже раза в квартал.

Главы в соцсетях

— Насколько активны в соцсетях главы городов и округов? Кто из них наиболее, а кто пока только “раскачивается”? 

— По итогам 2022 года среди лидеров по работе в соцсетях по городским округам ваш глава Дмитрий Пулатов, а также Денис Трифонов (Алатырь), Денис Спирин (Чебоксары). Среди муниципальных образований — Рудольф Селиванов (Батыревский округ), Владимир Михайлов (Янтиковский округ), Андрей Тихонов (Вурнарский округ). 

Следующий срез работы глав в соцсетях мы будем проводить по итогам I полугодия.

— Что скажете о работе в соцсетях главы администрации Новочебоксарска Дмитрия Пулатова? 

— Дмитрий Александрович активно ведет свои страницы, они стали эффективной площадкой для коммуникации с жителями города. Он старается рассказывать о своей деятельности живым и понятным языком, сообщает о мерах, предпринимаемых по обращениям. 

При этом он не только активно информирует о проводимой работе, но и периодически рассказывает о происходящих в его жизни событиях. Это позволяет людям увидеть в нем не только чиновника, но и человека. 

Конечно, и для него мы видим зоны роста в плане стабильности постинга, качества контента, включения аналитики. При этом очевидно, что ваш глава старается вести свои странички не формально, а на совесть. Это приносит результаты: растет число просмотров и подписчиков на его страницах.

Вести соцсети научат и детсады

— ЦУР проводит ряд обучающих мероприятий. Расскажите о них подробнее. Есть ли эффект после их проведения? 

— В этом году мы провели девять образовательных семинаров для специалистов органов власти, в них приняли участие суммарно более 300 человек. Также по инициативе администрации Главы Чувашии мы организовали с коллегами из АНО “Диалог Регионы” обучающее мероприятие “Политики новой волны” для руководителей органов исполнительной власти и глав муниципальных образований. С участием федеральных спикеров обсуждали тренды в медиакоммуникациях и составляющие личного бренда политика: личность, экспертность, продукт деятельности.

29 марта ЦУР провел обучающее мероприятие для образовательных учреждений Новочебоксарска по оформлению их госпабликов. Вместе с нашими экспертами педагоги разбирали, как писать емкие, понятные посты, делать качественные иллюстрации.

19 апреля планируем еще одно аналогичное мероприятие по инициативе вашего главы администрации, но уже для детсадов города. 

Итоги мы видим: улучшается качество ведения соцсетей. Надеемся, что и жители это замечают, будут активнее использовать площадки госпабликов для получения оперативной информации, ответов на свои вопросы. 

— Каковы планы Центра на этот год? 

— Как известно, с 1 декабря прошлого года госорганы, подведомственные учреждения обязаны вести официальные аккаунты в соцсетях, размещать новости. Работа по организации процесса возложена на центры управления регионом по всей стране. 

Это понимает и Глава Чувашии Олег Николаев. Он дал поручение активизировать работу по обучению необходимым компетенциям сотрудников, ответственных за ведение пабликов госорганизаций. И это одна из основных наших задач, ведь сегодня в республике насчитывается более 2 тысяч госпабликов. Теперь важно сделать их полезной и интересной для пользователей соцсетей площадкой. 

Мы уже начали над этим работать: запланированы выездные семинары “Госпаблики. Новый функционал” во всех городах и округах Чувашии. Результаты, я думаю, сможем оценить уже в этом году.

***

Татьяна НЕМЦЕВА, руководитель ЦУР Чувашии:

— Радует, что сегодня главы муниципалитетов становятся более открытыми к людям, не замалчивают возникающие проблемы. Многие первыми сообщают на своих страницах о происходящих инцидентах, а не надеются, что их не заметят и информация не всплывет в других источниках.

Например, 13 апреля глава Ядринского округа Станислав Трофимов первым сообщил о возгорании школьного автобуса у Кукшумской школы. Он не стал скрывать неудобные подробности, а поделился деталями происшествия, рассказал о предпринятых мерах.

***

ЦИФРЫ ЦУР

— А что касается аккаунтов самого Центра, растет ли их аудитория? Что людям “заходит” больше всего?

— Растет и аудитория пабликов ЦУР, и вовлеченность жителей. Подписчиков у нас:

• 31614 — во “ВКонтакте” (vk.com/tsur21), 
• 18110 — в “Одноклассниках” (ok.ru/group/68861791567917). 

Также мы развиваем неофициальные паблики и телеграм-каналы. Жители активны в комментариях, среди наиболее популярных тем можно выделить решение вопросов благоустройства, уборки, а также строительства и реконструкции объектов инфраструктуры. Людям интересны примеры решенных проблем, выполненных работ, очень “заходит” рубрика “Было /Стало”.

Газета «Грани»